I Work In Hotels'ten Lilly Inn, mesleğinin zirvesine tırmanmış otel yöneticilerinden Victor Clavell ile yaşamı, yönetim anlayışı, personeli ile iletişimi ve müşteri beklentilerine nasıl yanıtlar ürettiği konusunda bir röportaj gerçekleştirdi. Bu röportajı TurizmGüncel okurları ile paylaşıyoruz...
Barselona Üniversitesi’nde işletme eğitimi aldınız. Konaklama sektöründe çalışmak istediğinizi ne zaman anladınız?
1986 yılında Londra’da bulunan Marriott Hotel’de stajımı yaptım. Bu dönemde aslında konaklama sektörğnde çalışmaktan keyif aldığımı anladım. Bu, benim hayatımda önemli bir dönüm noktası idi. O andan sonra, hayatta yaptığım tüm işler konaklama sektörü ile bağlantılı işler oldu.
1986 yılında stajyer olarak işe başladınız ama 1988 yılında Barselona’daki Majestic Hotel’de pazarlama müdürü oldunuz. Bu, kariyer basamaklarını çok hızlı tırmandığınızı gösteriyor. Nasıl bunu başardınız?
Sanırım biraz şanslıydım. Benim otelciliğe başladığım dönemde konaklama sektöründe pazarlama işinin nasıl yapılacağını bilen insan sayısı çok azdı. Satış konusunda insanlar fazla bilinçli değillerdi; hatta bazı oteller “pazarlama” diye bir kavramın olduğundan dahi habersizdiler. Benim ise bu dönemde pazarlamaya dair fikirlerim ve projelerim vardı.
1990 yılında Surrey Üniversitesi’nde okumaya başladınız. Tekrar okula başlamanızın nedeni neydi?
Öğrenmek istiyordum. Bu sektörü seviyordum ve sektörde yeteri kadar başarılı olabilecek bilgiye sahip olmadığımı fark ettim. Konaklama sektöründe yöneticiliğin ve pazarlamanın nasıl yapılacağını öğrenmek için iki seneyi harcamayı göze aldım. Sanırım kariyerimizin belli bir noktasında heimiz bir süreliğine tekrar okula dönmeliyiz. Akademik anlamda öğrenmenin sınırı yok diye düşünüyorum.
Barselona’da bulunan Hotel Arts’ın Gene Müdürü olduğunuz dönemde iki tane Michelin star restoranınız vardı. Bunu nasıl başardınız?
1993 – 1994 yılları arasında Hotel Art Barcelona’nın açılış ekibindeydim. 1997 – 2000 yılalrı arasında ise tüm otellerin genel müdürü oldum. Bu da benim hayatımdaki ikinci dönüm noktası idi. 30 yaşındaydım ve çevreme çok sayıda kabiliyetli insanlar vardı. Bu ekiple mükemmel işler başardık ve şirkete inanılmaz bir büyüme sağladık. Bu sektörde hiçbir şeyi tek başınıza başaramazsınız. Bir ekiple çalışmak zorundasınız.
Mesleğinizle ilgili en büyük sıkıntınız nedir?
Başarılarımı ekibimle paylaşmayı öğrendim. Bugün 18 otel ve 22 üniteye sahibiz. Önümüzdeki yıl bu rakamı ikiye katlayacağız. Bu, bizim başarılı olacağımızı gösteriyor. Ancak büyümeyi iyi kontrol etmek zorundayız. Bunu yapabilecek yetenekte olduğumuzu biliyorum. Ekibinizdeki insanların şirket kültürünü bilmesi, sektöre hakim olması, işinine hakim olması, enerjik olması ve diğer arkadaşlarını motive etmesi lazım. Ancak bu tip ekip arkadaşı bulmak her zaman mümkün olmuyor.
Günümüzde pek çok sektör çalışanı bir ilham kaynağı olarak size bakıyor. Peki siz kimden ilham alıyorsunuz?
Sadece ailemden ilham alıyorum. Beni yetiştirdiler ve yönlendirdiler. Ailem benim için bir diğer ilham kaynağı olan eşim tarafından da çok yakından takip ediliyor.
Peki sizi ne motive eder?
Enerjik bir insanım ve kendi kendimi motive ediyorum. Zorluklarla karşılaşma ve insanlarla çalışma beni motive ediyor. Ayrıca genç yeteneklerin yetişip büyümesi de beni motive eden başka bir şey.
Bir seçim yapmak durumunda kaldığınızda doğru olan şeyi mi yapardınız, yapmanız gereken şeyi mi?
Doğru olan şeyi yaptığınızda aslında olması gereken şeyi yapıyorsunuz demektir. Bu yüzden seçim yapmak durumunda kalsam doğru olan şeyi yapardım.
Geçen gün facebook sayfamızda bir mesaj yayınlayarak “Genel müdürünüz sizin için neden önemli” diye sordum. Biri soruma şu yanıtı vermiş: “Genel müdüdür benim için önemli değil, ancak şirket için önemlidir” demiş. Bu görüşe katılıyor musunuz?
Bu görüşün tamamen yanlış olduğunu düşünüyorum. Lüks bir otelde çalışan birisi genel müdürün kendisi için önemli olmadığını söylüyorsa, bu kesinlikle yanlış bir yaklaşımdır. Ya da bu kişinin iyi bir genel müdürü yok demektir. Bir pozisyon olarak genel müdürlük, hem çalışanları hem de müşterileri etkiler. Eğer bunu yapamıyorsa, o genel müdür işini iyi yapamıyor demektir.
Hayatınızdaki en önemli dönüm noktalarını sayacak olsanız hangi olayları anlatırdınız?
20 yıl önce karımla yaptığım evlilik
Çocuğumun olması
İlk genel müdür oluşum
New York’taki otelin açılışını yapmam
Şu anki pozisyonum ve şirketteki rolüm
Çalışanlarınızda görmek istediğini en önemli yetenekler neler?
Tutku, yaratıcılık ve harekete geçme
İşteyken hangi sorulara yanıt bulmaya çalışıyorsunuz?
Çalışma süremiz boyunca kendimize şu soruyu soruyoruz: Bu işi nasıl daha iyi yaparız. Amacımız, günün sonunda tüm müşterilerimizin kalite ve servisimizden memnun kalması. Tutkulu olmak yetmiyor. Buna yaratıcılığı ekleyerek işimizi nasıl daha profesyonelce yapabileceğimizi araştırıyoruz. Eğer müşterilerimizi memnun edebilmişsek, işimizi başarılı bir şekilde yapmışız demektir.
Genç meslektaşlarınıza hangi öğütleri vermek isterdiniz?
Biz az endişelenip çok keyif alıyoruz. Başarılarımızı daha çok kutluyoruz.
En güçlü ve en zayıf yanlarınız neler peki?
Çok fazla zayıflıklarım ve bunların hepsinin farkındayım. Mesela biraz aceleciyim. Personelimin işini daha iyi yapması için onlara daha toleranslı davranmaya ihtiyacım var. Bazen sadece başkalarına karşı değil, kendime karşı da sert olabiliyorum. İşime bağlı olmam, her gün işe gelmekten ve meslektaşlarımı görmekten mutlu olmam, mükemmel hizmet kültürü için sürekli arayışta olmam da güçlü yanlarım diye düşünüyorum.
İşyerindeyken yüzünüzü güldüren şey ne olur?
Eğer hedeflerimize ulaşabilip müşterilerimize hafızalarında silinmeyecek bir deneyim yaşatmışsak ben çok mutlu oluyorum. Benim gülümseten bir başka şey ise, genç arkadaşlarımızın büyümesi, yetiştirilmesi ve desteklenmesi.
Peki yüzünüzün asılmasına neler sebep olur?
Sadece yukarıda anlattıklarımın tersi şeyler. Eğer müşterilerimiz onların beklentilerini karşılayamadığımızı düşünüyorsa, eğer çalışanlarım yaptıkları işi sadece zorunluluktan yapıyorsa o zaman ben nasıl mutlu olabilirim? Bu şekilde hedeflerinize ulaşamazsınız.
Peki küresel çapta otellerinizde çalışanlara bir mesaj iletmek isteseydiniz bu mesaj ne olurdu?
Çalışanlarımla çok yakın bir ilişki içindeyim. Çalışanlarımızın tamamı, otelimizin servis kültürüne gönülden bağlı. Müşterilerimize ‘dokunmalı’ onların beklentilerini tahmin edebilmeliyiz. Onlarla empati kurmak, beklentilerini anlamaya çalışmak durmandayız.
Orka Hotels üçüncü otelini Fethiye’nin Ölüdeniz beldesinde açtı. 195 odanın yanı sıra 7 tane de villa bulunan tesis, arazisi ile birlikte 20 milyon Euro’ya mal oldu. 
